ACD (Automatic Call Distribution)

Aus Deutsche Asterisk User Group
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Mit Hilfe der Asterisk Queues lassen sich inbound CALLCENTER realisieren, welche das Feature ACD (Automatic Call Distribution) verwenden.

Mittels der Standard-Warteschlangen im Asterisk kann man einige Features für ein CALLCENTER umsetzten. Es gibt die Möglichkeit von verschiedenen Warteschlangen mit unterschiedlicher Hintergrundmusik / Ansagen, sowie die Zuordnung von CALLCENTER-Mitarbeitern sog. Call-Agents zu bestimmten Warteschlangen.

Bei den Warteschlagen gibt es zwei verschiedene Möglichkeiten, einmal kann sich ein Call-Agent an einer Warteschlange anmelden oder sein Telefon wird automatisch an einer Warteschlange angemeldet.

In der queues.conf sehen diese zwei Methoden unterschiedlich aus:

Anmeldung mit Nummer und Passwort:

 member => agent/<AGENT-ID>

Anmeldung eines Telefons automatisch:

 member => sip/<USER-ID>

Es ist auch möglich analoge oder ISDN-Anschlüsse mit einzubinden, hier muss man nur die entsprechenden Member-Einträge hinzufügen, wie z.B.:

 
  member => zap/1
  member => capi/1